Guía para la fidelización de clientes: Cómo retenerlos de manera eficaz

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Muchas empresas han cometido errores que les han costado la fidelidad y la retención de sus clientes y han dañado la imagen y posición financiera de la empresa.

 

Hoy en día, los consumidores tienen muchas opciones a la hora de buscar proveedores de servicios. Por eso la fidelidad de los clientes y su retención es más volátil que nunca.

 

Como las empresas nunca pueden estar tan seguras de que sus clientes seguirán comprando sus productos o servicios, la seguridad financiera de estas empresas también es incierta. Todo puede esfumarse de la noche a la mañana.

 

Hay dos preguntas a las que hay que prestar atención: ¿qué es la fidelización y retención de clientes, y cómo se puede alcanzar?

 

En este artículo te damos una guía sencilla para contestar a estas preguntas y optimizar tu flujo de retención de clientes.

 

 

Guía para la fidelización de clientes: Cómo retenerlos de manera eficaz

 

 

La importancia de la fidelización y retención de clientes

 

Si eres director de marca, director de marketing o gestor de cuentas, tu papel en la empresa es vital. Eres el que sabe cómo construir y mantener la relación que la marca tiene con sus clientes. Dicha relación se basa en la confianza, y mantener ese tipo de confianza con los clientes es una habilidad crucial que debes tener.

 

Cuando los clientes confían en una marca, es más probable que sean fieles a ella y que sigan comprando sus productos y servicios. Esto significa que la empresa puede disfrutar de un aumento en la retención de clientes y también mantener sus ventas y rentabilidad.





La fidelidad y la retención de los clientes son esenciales para garantizar el éxito de una empresa, y la fidelidad duradera asegura un negocio duradero en el tiempo. 

 

 

Cómo desarrollar una marca que atraiga a su público objetivo

 

Las cosas están cambiando rápidamente, y eso significa que las necesidades de los clientes también están cambiando. Hoy en día, los clientes esperan más de las marcas que en el pasado.

 

Si pensamos en cuáles son algunas estrategias para mantener la fidelidad y la retención de los clientes, una de ellas es la capacidad de la marca para adaptarse y ser flexible.

 

Basta con considerar que las necesidades de los clientes de la Generación X ya no son las mismas que las de las generaciones Y y Z. Aparecen nuevas necesidades, por lo que los nuevos criterios de decisión de compra deben ser algo que las empresas tengan en cuenta.

 

En cuestión de cinco años, los millennials van a constituir alrededor del 75 % de la fuerza laboral del planeta, y se estima que tendrán un poder adquisitivo proporcional. Entonces, ¿qué significa esto para tu empresa? Es fundamental comprender cuáles van a ser las necesidades de esta nueva generación.

 

Al conocer las prioridades y preferencias de los millennials, tu empresa puede preparar cómo acomodarlas. En definitiva, la causa más directa de la fidelidad y retención de los clientes es comprendiendo lo que es importante para tu clientela y ser capaz de ofrecerlo.

 

 

Lo que hay que saber sobre los millennials

 

En esta sección vamos a analizar las características de la clientela millennial. Es una forma de preparar el negocio para cuando se conviertan en ávidos clientes dentro de unos años. Hacerlo así permitirá a tu marca prosperar en estos tiempos de cambio.





Tienen un poder adquisitivo más consciente

 

Lo primero que hay que saber sobre los millennials es que los productos y servicios que compran hablan mucho de quiénes son como clientes y que no se convierten en clientes fieles de la noche a la mañana.

 

Los millennials son más propensos a patrocinar marcas que tienen compromisos, comportamientos y valores que están alineados con sus prioridades. ¿Qué significa esto exactamente?

 

El millennial no se limita a comprar un producto o servicio. Comienza y termina sus relaciones con las marcas por razones personales. A menudo, esto está relacionado con el impacto de la empresa en la sociedad y el medio ambiente, ya sea positivo o negativo.

 

Por eso es crucial conocer a fondo a los clientes millennials para que la marca pueda adoptar un determinado comportamiento que les agrade. Estos clientes potenciales podrán relacionarse más con estas empresas, y los animará a ser clientes fieles.

 

 

Se preocupan por el medio ambiente

 

Como ya sabrás, la principal preocupación de la Generación Z y los millennials es el cambio climático y cómo proteger el medio ambiente. Otras preocupaciones son la desigualdad y el terrorismo, pero las preocupaciones medioambientales ocupan el primer lugar en su lista.

 

 

Como gerente de marca o director de marketing, si deseas tener una clientela millennial y hacer felices a tus clientes, será beneficioso para la empresa que comiences a implementar acciones que ayuden en la reducción del impacto ambiental que tiene el negocio. De igual forma, puedes comunicar claramente cuáles son los resultados concretos de esas acciones.

 

El objetivo es que la empresa reduzca los efectos negativos que tiene sobre el medio ambiente. Además, la marca debe ser capaz de compartir los resultados de las medidas que ha tomado.



Al comunicar estos resultados al público objetivo, la marca será más atractiva para las generaciones más preocupadas por el medio ambiente.

 

Además, otra acción que tu empresa puede tomar es apoyar a las organizaciones medioambientales o dedicar un presupuesto para el desarrollo de un programa que aborde los numerosos problemas medioambientales de tu país. Las opciones aquí son numerosas. Encuentra la que mejor se adapte a tu marca.

 

 

Tienen expectativas de las marcas

 

Además de la conciencia medioambiental de estas generaciones, también tienen ciertas expectativas de las marcas que apoyan. Un estudio afirma que los millennials ven una brecha entre lo que hacen las empresas y lo que deberían hacer.

 

Por ejemplo, tanto los millennials como los miembros de la generación Z creen que las empresas deberían reducir su afán desenfrenado de lucro. En su lugar, deberían centrarse en ofrecer productos y servicios de alta calidad, mejorar las competencias de sus empleados y proteger el medio ambiente.

 

Por supuesto, sería un reto satisfacer todas estas expectativas. Sin embargo, es un buen punto de partida si quieres que se conviertan en clientes fieles. Puede estudiar qué puede mejorar la empresa y tomar las medidas necesarias para solucionarlo.

 

Hacer cambios innovadores en las prioridades de la empresa sin duda tendrá un impacto en la atracción de clientes potenciales. No tiene que ser drástico, pero los pequeños cambios pueden significar mucho si se quiere ganar el favor de esta base de clientes emergentes.

 

 

 

Entender qué podría fortalecer o debilitar las relaciones con los consumidores

 

También es importante analizar los diferentes criterios a la hora de considerar las relaciones existentes que la empresa tiene con sus clientes potenciales, especialmente con los millennials y la Generación Z.

 

Como ya hemos establecido anteriormente, estas generaciones son volátiles. Podemos decir que son de las que fácilmente pueden afianzar o cortar tajantemente sus relaciones con las empresas.

 

Algunos de los factores que afectan a la relación que estos consumidores mantienen con las empresas son las campañas de publicidad, la diversidad, el posicionamiento político, la gestión de datos y el comportamiento ético. Si quieres garantizar la retención de los clientes, estos son algunos de los temas a los que debes prestar atención.

 

Además, hay otros dos puntos de sumo interés y beneficio para las empresas: el comportamiento de los líderes empresariales y la gestión de los datos personales.

 

  • El 37 % de los millennials piensa que los líderes empresariales tienen un impacto positivo en el mundo, y alrededor del 29 % de estos consumidores han terminado sus relaciones con ciertas marcas debido al comportamiento del líder o CEO de la empresa.
  • Una encuesta realizada en 2019 encontró que el 73 % de los consumidores millennials y de la generación Z están preocupados por la seguridad de sus datos personales en las empresas. El 79 % de los participantes teme ser víctima de un robo de identidad en Internet.






Aprendiendo de las estrategias de comunicación de Netflix y Apple para fidelizar y retener a los clientes

 

Más allá de conocer estas características únicas de los consumidores millennials y de la Generación Z, las empresas también deben ser capaces de desarrollar una creciente relación con ellos.

 

Centrarse en la fidelización y retención de clientes a largo plazo es fundamental para el éxito del negocio.

 

Sin embargo, hay que recordar que tiene que depender de la identidad de tu marca. No se trata simplemente de adoptar un tono de voz determinado cuando te comunicas con tu público. La forma de hacerlo de una empresa puede no funcionar bien para tu negocio.

 

Hay una distinción importante que hay que entender aquí, y es que hay dos tipos de relaciones: las relaciones entre pares o peers y la relación dominante-dominado. Dependiendo del tipo de relación que tengas con tus clientes, la forma de comunicarte con ellos también variará. Profundicemos en estos dos tipos.

 

  • Relación entre pares o peers: implica que has puesto tu marca en pie de igualdad con la de tus clientes. Significa que tu empresa quiere construir una relación estrecha con su clientela. Netflix es uno de los mejores ejemplos de ello.


    Al consultar la estrategia omnicanal de Netflix, verás cómo esta marca se comunica con su público. Se pone al mismo nivel que sus clientes y se comunica de forma humorística, lo que hace que la marca resulte atractiva para su público.


 

  • Relación dominante-dominado: con este tipo de relación, la marca se posiciona de tal manera que es superior a sus clientes. Esto significa que hay una distancia entre la marca y su público. La voz que se adopta aquí es menos amable en comparación con la relación entre pares.


    Uno de los mejores ejemplos de relación dominante-dominado es el de Apple y su clientela. No se espera que Apple bromee con su público en su página de Facebook como lo hace Netflix. La identidad de esta marca tiene un aire de seriedad en comparación con su competidor Samsung, por ejemplo.


 

Autenticidad y honestidad: cómo conseguir que tu marca supere los tiempos difíciles

 

Las empresas tienen que estar preparadas para las situaciones de crisis porque pueden afectar enormemente a la imagen de la marca. En la actualidad, la difusión de información es tan rápida que un error puede llegar a millones de personas en un breve momento.

 

Y no se trata solo de que la gente se entere.

 

El público tiene ahora el poder de comentar y emitir su opinión sobre una situación.

 

Pero, ¿qué tiene esto que ver con la fidelización y retención de clientes?

 

Tus clientes actuales se convertirán en clientes perdidos si ya no desean que se les asocie con tu marca, y los futuros clientes potenciales probablemente se arrastrarán hacia tu competidor si no están satisfechos con tu respuesta a esos comentarios.

 

 

El reto en las crisis

 

Cuando las empresas se enfrentan a una situación de crisis, se ven abrumadas por las críticas en las redes sociales. La gente puede incluso organizar un boicot.

 

Si alguna vez te encuentras en una situación en la que tu empresa atraviesa una crisis, puedes reaccionar de dos maneras: reconocer lo que ha ido mal o descartarlo.

 

Como director de marketing o responsable de marca de una empresa en crisis, el mejor paso es siempre reconocer el error. Aunque es tentador huir de todo, en realidad lo empeorará para la marca.

 

Es de esperar que la empresa cuente con un plan de gestión de problemas, pero una empresa que puede asumir sus errores actuará con honestidad y pedirá disculpas a los públicos adecuados.

 

La marca será vista como una marca madura y responsable. Es más probable que estas empresas se ganen una reputación positiva por haber elegido afrontar una crisis de esta manera.

 

La reputación de la marca ya ha sido dañada, y depende de ti manejar esta situación. Tu empresa tiene más posibilidades de recuperarse del error si reconoce la situación en lugar de permanecer en silencio y esperar a que las cosas pasen.

 

 

Cómo medir la fidelidad y la retención de los clientes

 

Hay muchas maneras diferentes de que una empresa mida la fidelidad y la retención de los clientes, y todo depende de lo que se considere un cliente fiel que probablemente vuelva y siga comprando.

 

Sin embargo, lo más importante es que hay que tener en cuenta múltiples factores a la hora de medir esta fidelidad. Aspectos como la puntuación neta del promotor, el compromiso con la marca, el índice de fidelidad de los clientes, la rotación de clientes, la tasa de retención de clientes, entre otros, son imprescindibles para una medición precisa.

 

Nuestro mejor consejo es que utilices Google Analytics para ayudarte a hacer estos cálculos, especialmente si tu negocio cuenta con una página web. Según Loyalty Lion, deberías echar un vistazo a:

 

  • La tasa de visitantes nuevos frente a los que regresan;
  • La tasa de clientes nuevos frente a los que regresan;
  • El tiempo desde que ingresan a tu página hasta que compran; y
  • Longitud de la ruta de interacciones en la página.




Como has podido comprobar a lo largo del artículo, todo departamento de marketing debería tener una forma de medir la fidelidad de los clientes para que la empresa pueda beneficiarse de datos interesantes sobre su fidelidad y retención a largo plazo.

 

Para medir la fidelidad de los clientes, puede crear un programa de fidelización y hacer un seguimiento de varios factores, como la satisfacción de los clientes, las compras y el envío de retroalimentación de forma regular.

 

Recuerda: la honestidad es la mejor política, y la causa más directa de la fidelidad y la retención de tus clientes. Todo lo que ellos realmente quieren de ti es fiabilidad y un lugar donde se sientan cómodos haciendo sus compras.



Si necesitas ayuda para llevar a cabo tu estrategia de fidelización ¡no dudes en contactarnos! Nuestro equipo de especialistas te hará un asesoramiento a medida.

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