Fans, Followers o Clientes

Que no te confundan: no es lo mismo fan, seguidor que cliente.

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Con el auge de las redes sociales parece que las empresas han entrado en una lucha encarnizada por conseguir más fans en Facebook y followers en twitter.

Pero ¿tener muchos fans y followers implica tener más clientes? En realidad no tiene porque.

 

 

El cliente es aquella persona que ya consume los servicios o productos que ofrece una empresa mientras que los fans y los followers no tienen porque ser clientes, aunque si son personas potencialmente interesadas en la actividad de tu empresa.

 

El que los fans y followers se conviertan en clientes dependerá de la estrategia de social media marketing, de la capacidad de la marca de generar valor y de aportar un diferencial.

 

Si es cierto que los “me gusta” de Facebook o el “sígueme” de Twitter ayudan a mejorar el posicionamiento SEO y permiten contabilizar y tener relación con clientes o clientes potenciales. Pero eso no implica que tener muchos fans y seguidores vaya a ser beneficioso para nuestra empresa.

 

Un error muy común en las empresas que utilizan Facebook y Twitter es comprar fans y seguidores o invitar a personas que en realidad no están interesadas en la empresa y por lo tanto no son público potencial.

 

Muchas empresas creen que el hecho de tener muchos fans y seguidores es sinónimo de éxito cuando en realidad no es así. De nada sirve tener muchos fans y seguidores si estos no están interesados en aquello que publicamos y luego terminan ocultando todas las publicaciones  de la empresa o  dejando de seguir a nuestra empresa.

 

 

En las redes sociales no es cuestión de cantidad, sino de calidad.

 

 

Si tienes una fan page en Facebook con 10.000 fans o una cuenta de Twitter con 10.000 seguirdores y no consigues interesarlos y hacerlos interactuar con tu marca, tus productos, tu contenido… no te sirve absolutamente de nada tener 10.000 fans y followers.

 

 

Por eso, lo que debemos tener en cuenta no es la cantidad de personas que nos siguen en las redes sociales, sino a cuántas personas somos capaces de llegar, enganchar y hacer interactuar con nuestra marca: el alcance y  la viralidad son más importantes que la cantidad de seguidores.

 

 

¿Entonces qué nos interesa? ¿En qué nos centramos? ¿fans, followers o  clientes? ¿qué estrategia debemos seguir?

 

 

Como siempre, todo dependerá del objetivo que nos hayamos marcado:

 

  • Si solo nos interesa tener presencia en Facebook para decir, “ahí estamos” probablemente nos sirva solo con tener una página de Facebook y poco más. Personalmente, es una opción nada recomendable pese a que aun hay muchas empresas que están por estar en las redes sociales: no generan contenido, tienen una imagen precaria, no fomentan la interacción, etc. De esta manera no conseguiremos, ni fans, ni followers, ni clientes y en realidad estaremos perdiendo tiempo y una oportunidad de oro.
  • Si queremos ganar visibilidad es importante tener muchos seguidores y conseguir que compartan nuestro contenido, ya que cuando se comparte una publicación, ya sea a través de Facebook o Twitter, ampliamos el campo de acción y conseguimos que nos vean aquellas personas que no nos siguen. Cuantas más personas compartan nuestro contenido, más alcance viral generaremos y más visibilidad ganaremos. Y para fomentar la viralidad necesitamos crear contenidos que gusten y enchanchen: en este caso los vídeos, las fotografías y los artículos propios o ajenos pueden ayudarnos.
  • Si queremos conseguir seguidores fieles lo que necesitamos es optimizar y filtrar a nuestros fans. No nos interesa la cantidad de fans que tenemos sino la calidad de los mismos: lo implicados que están con la empresa, marca, productos; la relación emocional que tienen con nuestra empresa, lo activos que son compartiendo nuestro contenido, la cantidad de información sobre sus gustos y preferencias que nos pueden ofrecer en sus comentarios... En este caso, el contenido propio es nuestra mejor baza así como pedir la opinión de nuestros seguidores. También es bueno realizar campañas de buzz marketing donde se fomente la recomendación, ya que si tenemos seguidores fieles estos se pueden convertir en nuestros relaciones públicas más efectivos y creíbles.
  • Si queremos convertirnos en una herramienta de atención al cliente, nuestras redes sociales tienen que estar centradas en nuestros clientes actuales ya que son ellos los que hacen uso de nuestros productos y servicios y también son los que pueden necesitar un soporte especial, inmediato, y cercano. Un buen uso de las redes sociales como herramienta de atención al cliente nos puede ayudar a disminuir en boca a boca negativo, a fidelizar a los clientes que ya tenemos, evitar fugas de clientes, controlar crisis de reputación, etc. Además, de este modo tendremos la posibilidad de conocer mejor a nuestros clientes, a sus necesidades, sus insights y por lo tanto tendremos la oportunidad de corregir nuestros errores y así como de crear o potenciar aquellos productos o servicios que cubran sus necesidades. En este caso el contenido que se ofrezca tiene que estar pensado para mejorar la atención al cliente: resolver preguntas frecuentes, explicar novedades, etc. Aunque, para asegurar el éxito debemos interactuar de manera rápida y eficaz.
  • Si queremos que las redes sociales sean una plataforma de venta hemos de tener en cuenta que inicialmente, las redes sociales no se pensaron para realizar esa función, aunque si que se puede vender a través de ellas. En este caso, debemos centrarnos en los que ya son clientes, ya que es más probable que te compre un cliente que no un no cliente. Además, la estrategia de contenido debe convertirse en una plataforma de venta, con ofertas especiales para fans y followers. novedades, catálogo de productos con precios, etc. No hay que olvidar que debemos facilitar el proceso de compra. Y eso implica realizar una página de e-commerce específica para redes sociales.  Si lo hacemos bien, el boca a boca positivo hará el resto.

 

Pese a que no hay una fórmula mágica es cierto que nuestra estrategia tendrá más o menos éxito en función a la capacidad que tengamos de alinearla con los objetivos de nuestra empresa, de la imagen que proyectemos en nuestras redes sociales, de la red social en la que realicemos la estrategia ya que no todas las redes sociales son útiles para todas las empresas y de la capacidad que tengamos de diferenciar entre nuestro target: si es seguidor o cliente.

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