Seguro que habrás oído hablar de la omnicanalidad en algún momento pero, ¿qué es exactamente? ¿Qué beneficios tiene? ¿Y en qué se diferencia de la multicanalidad? ¿Cómo se puede desarrollar correctamente?
Hoy en día es fundamental implementar una estrategia omnicanal para tu empresa. La omnicanalidad te da la posibilidad de vincular todos los canales en los que tiene presencia tu marca y te permite ofrecer a tus clientes una experiencia de compra única.
Además, la estrategia omnicanal te ayudará a mejorar el servicio de atención al cliente de tu empresa.
Y es debido a la importancia que tiene la omnicanalidad, que hoy te explicamos qué es una estrategia omnicanal y cómo desarrollarla paso a paso.
Cómo hacer una estrategia 360º con la omnicanalidad
Una estrategia omnicanal unifica todos tus canales de comunicación en torno a una única experiencia de usuario. El cliente es el centro de la estrategia y puede llegar a la marca de muchas maneras. La clave de la estrategia omnicanal no es qué medio utiliza el cliente para llegar a ti, sino cómo aprovecha estos canales.
Es decir, independientemente desde qué canal se cree el contacto entre un cliente y tu marca, debe recibir un mensaje unificado. Esto permite dar enfoque de 360° a tu estrategia.
El objetivo de la omnicanalidad es mantener una relación duradera con los clientes y que pueda adaptarse conforme a sus necesidades y escalabilidad.
La estrategia omnicanal le aportará muchos beneficios a tu empresa:
- Generar una experiencia única de compra
- Diversificar las ventas
- Aumentar la satisfacción del cliente
- Generar más conversiones
- Conseguir una atención al cliente unificada, sin importar el canal por donde haya contactado a la empresa
- Optimizar las estrategias de marketing
- Construir relaciones sólidas entre cliente y marca
Qué diferencia hay entre multicanalidad y omnicanalidad
Una estrategia de marketing multicanal tiene múltiples canales de marketing (redes sociales, un sitio web, una ecommerce, etc.) pero que funcionan por separado. Esto significa que todos los canales están disponibles para el consumidor pero no están integrados entre sí, sino que se manejan individualmente y de manera separada.
Por otro lado, una estrategia de marketing omnicanal garantiza que todos los canales de comunicación y marketing disponibles para el cliente están integrados y trabajan en conjunto.
En una estrategia multicanal cada canal distribuye un mensaje de forma independiente como si fueran únicos.
En una estrategia omnicanal todos los canales distribuyen mensajes que se complementan entre sí.
Ejemplo de estrategia omnicanal: Caso Elektra
La omnicanalidad se refleja desde el instante en que tú entras a su web para pedir cita. Vemos cómo el usuario es el centro de todo el proceso de compra y todos los mensajes y acciones están destinadas exclusivamente a su satisfacción.
Todos los canales (página web, e-commerce, distribución, tienda física) están conectados a la perfección para que los clientes puedan vivir una experiencia 360º a lo largo de la compra.
Cómo crear una estrategia omnicanal paso a paso
Para desarrollar una estrategia, sea la que sea, es necesario establecer unos pasos previos para tener constancia de todo lo que se tiene que tener en cuenta para desarrollarla correctamente.
Para la omnicanalidad, es necesario seguir los siguientes 5 pasos:
1. Crea un Buyer Persona
Sin un perfil de Buyer Persona no tienes estrategia. Recuerda que es necesario saber a quién te diriges, conocer sus necesidades, intereses… Por eso el primer paso es desarrollar los Buyer Persona de tu empresa para conocer cuál es tu cliente ideal y poder desarrollar una estrategia que gire en torno a éste.
2. Define tu estrategia
Una vez definidos los buyer persona de tu empresa, es la hora de definir los canales con los que trabajarás.
La experiencia del cliente es la base de una empresa. Sin clientes contentos es muy difícil que tu empresa tenga éxito. Es por este motivo que tienes que definir los canales correctos para poder alcanzar a tu público objetivo.
3. Elige y Difunde un Mensaje Consistente
Cuanto te comuniques con tus clientes, sea a través del canal que sea, tienes que hacerles llegar un mensaje acorde con los valores y esencia de tu marca.
Tu mensaje tiene que ser el mismo para todos los canales, y aunque el contenido de este sea distinto, siempre tiene que seguir un mismo estilo y representar a tu marca.
Por otro lado, el cliente exige rapidez. Y de nada te servirá tener una estrategia de comunicación unificada en todos tus canales si los tiempos de respuesta son largos.
También debes tener en cuenta que los tiempos de respuesta tienen que ser los mismos para todos los canales. Por ejemplo, si tardas 24h en responder un mensaje a través de las redes sociales, no puedes tardar 4 días en responder una pregunta del formulario de tu web.
Esto quiere decir que el éxito de una estrategia omnicanal se basa en la rapidez y la eficiencia de tus respuestas, independiente de cuál sea el canal. De lo contrario, crearás una disonancia entre canales y te puede llevar a la decepción de tus clientes.
Por otro lado, las respuestas deben ser eficientes. No puedes “responder por responder”, así que, si piensas que responder rápido es igual a responder mal.
4. Mide el Rendimiento de Tu Estrategia Omnicanal
Un error común a la hora de trazar estrategias es no medir los resultados.
Las mediciones te dan un panorama claro para ver si tus esfuerzos están obteniendo los resultados que se esperaban o si se tiene que hacer alguna mejora.
En una estrategia omnicanal tienes que preparar métricas con los tiempos de respuesta, los canales favoritos de tus clientes, cuales son sus preguntas o dudas más frecuentes, etc.
Así, también podrás hacer correcciones en caso de que las cosas no estén saliendo como se esperaba.
5. Optimiza tu estrategia y vuelve a empezar
Una vez tengas desarrollada e implementada tu estrategia de omnicanalidad, llega el momento de volver a empezar.
Los usuarios van evolucionando junto con las tendencias y modas del momento, y es por eso que cada un tiempo determinado es necesario volver a empezar con la definición de la estrategia.
Esta vuelta a empezar te ayudará a adecuar tu contenido, tus mensajes y a estar siempre actualizado.
Elaborar una estrategia omnicanal es una de las mejores opciones para potenciar tus ventas y hacer crecer tu negocio. Hoy en día los clientes se mueven constantemente por diversos canales, y unificarlos te ayudará a potenciar tu eficiencia a la hora de atenderlos.
Si necesitas ayuda para desarrollar tu estrategia omnicanal, no dudes en contactarnos. Nuestro equipo de marketing estará encantado de asesorarte.
Fuentes: Debmedia, rookstack, Trusted shops
